Nutzungsbedingungen

Allgemeine Nutzungsbedingungen für unsere digitalen Kommunikationskanäle

1. Geltungsbereich

Diese Nutzungsbedingungen regeln die Verwendung unserer digitalen Kommunikationskanäle, insbesondere:

WhatsApp Business
KI-gestützte Telefonassistenz (Fonio.ai)
Website-Chat

Diese Bedingungen gelten für alle Nutzer, die mit uns über die genannten Kommunikationskanäle in Kontakt treten. Mit der Nutzung dieser Dienste erklären Sie sich mit diesen Nutzungsbedingungen einverstanden.

Verantwortlicher:

DHVD GmbH

Im Mediapark 5

50670 Köln

info@dh.koeln/

2. WhatsApp Business - Nutzungsbedingungen

2.1 Allgemeines zur WhatsApp Business Nutzung

Wir bieten Ihnen die Möglichkeit, über WhatsApp Business mit uns zu kommunizieren. Die Nutzung erfolgt über die WhatsApp Business Platform API in Verbindung mit unserer 3CX-Kommunikationsplattform.

Anbieter der WhatsApp-Dienste:

Für Nutzer im Europäischen Wirtschaftsraum: WhatsApp Ireland Limited, 4 Grand Canal Square, Grand Canal Harbour, Dublin 2, Irland
Muttergesellschaft: Meta Platforms Ireland Limited

Technische Infrastruktur:

Unsere Kommunikation wird über 3CX GmbH, Walter-Gieseking-Str. 22, 30159 Hannover, Deutschland, abgewickelt
Die Integration erfolgt DSGVO-konform über die offizielle WhatsApp Business API

2.2 Voraussetzungen für die Nutzung

Um mit uns über WhatsApp Business zu kommunizieren, benötigen Sie:

Ein WhatsApp-Konto auf Ihrem Smartphone oder Gerät
Eine gültige Mobilfunknummer
Die Zustimmung zu den WhatsApp-Nutzungsbedingungen (https://www.whatsapp.com/legal/)
Die Zustimmung zur WhatsApp-Datenschutzrichtlinie

2.3 Kontaktaufnahme und Einwilligung

Wichtig: Sie müssen die Initiative zur ersten Kontaktaufnahme über WhatsApp ergreifen. Die Kontaktaufnahme durch Sie gilt als eindeutig bestätigendes Verhalten im Sinne der DSGVO und berechtigt uns, auf Ihre Anfrage zu reagieren und mit Ihnen zu kommunizieren.

Erst-Kontaktaufnahme durch uns: Wir werden Sie nur dann zuerst über WhatsApp kontaktieren, wenn Sie dem ausdrücklich zugestimmt haben (Opt-in). Eine solche Zustimmung kann beispielsweise erfolgen durch:

Ankreuzen einer entsprechenden Checkbox bei der Anmeldung
Explizite schriftliche oder elektronische Einwilligung
Anforderung von Updates oder Benachrichtigungen über WhatsApp

Diese Einwilligung können Sie jederzeit mit Wirkung für die Zukunft widerrufen.

2.4 Verarbeitete Daten bei WhatsApp Business

Bei der Kommunikation über WhatsApp Business werden folgende Daten verarbeitet:

Von Ihnen bereitgestellte Daten:

Ihre Mobilfunknummer
Ihr WhatsApp-Profilname und -Profilbild (sofern Sie dieses nicht privat gesetzt haben)
Inhalte Ihrer Nachrichten (Text, Bilder, Dokumente, Sprachnachrichten)
Datum und Uhrzeit Ihrer Nachrichten

Automatisch erfasste Metadaten:

IP-Adresse
Gerätetyp und Betriebssystem
Zeitstempel der Kommunikation
Status-Informationen (zugestellt, gelesen)
Häufigkeit und Dauer der Nutzung

Ende-zu-Ende-Verschlüsselung: Alle Nachrichteninhalte zwischen Ihnen und uns sind Ende-zu-Ende-verschlüsselt. Das bedeutet, dass nur Sie und wir den Inhalt der Nachrichten lesen können. Weder WhatsApp noch Dritte haben Zugriff auf die Nachrichteninhalte.

Metadaten: Bitte beachten Sie, dass WhatsApp trotz Ende-zu-Ende-Verschlüsselung Zugriff auf bestimmte Metadaten (z.B. Telefonnummern, Zeitstempel, Geräteinformationen) hat. Diese Daten werden von WhatsApp gemäß deren Datenschutzrichtlinie verarbeitet.

2.5 Zweck der Datenverarbeitung

Wir nutzen WhatsApp Business ausschließlich für folgende Zwecke:

Beantwortung Ihrer Anfragen zu unseren Dienstleistungen
Kundenservice und Support
Terminvereinbarungen und -bestätigungen
Schadensmeldungen und deren Bearbeitung
Weitergabe von wichtigen Informationen zu bestehenden Verträgen
Bearbeitung von Anliegen im Rahmen der Hausverwaltung

2.6 Verbotene Nutzung und Inhalt

Sie verpflichten sich, WhatsApp Business nicht für folgende Zwecke zu verwenden:

Versand von belästigenden, bedrohenden, diffamierenden oder obszönen Inhalten
Versand von Spam oder unerwünschten Massennachrichten
Verbreitung von Viren, Malware oder anderen schädlichen Codes
Versuch, unbefugten Zugriff auf unsere Systeme zu erlangen
Versand von Inhalten, die gegen geltendes Recht verstoßen
Verbreitung falscher oder irreführender Informationen

Wir behalten uns das Recht vor, Nutzer, die gegen diese Bedingungen verstoßen, von der weiteren Nutzung auszuschließen.

2.7 Werbung und Newsletter

Werbliche Ansprache: Die werbliche Ansprache über WhatsApp ist nur mit Ihrer ausdrücklichen und nachweisbaren Einwilligung (Double-Opt-in) zulässig. Unter „Werbung" fällt jede Form der Absatzförderung, einschließlich:

Werbeanzeigen und Angebote
Newsletter
Einladungen zu Veranstaltungen
Grußnachrichten (z.B. Weihnachtsgrüße, Geburtstagsglückwünsche)
Umfragen zur Kundenzufriedenheit

Opt-in Verfahren: Wenn Sie Werbung oder Newsletter über WhatsApp erhalten möchten, müssen Sie:

Ihre Einwilligung ausdrücklich erklären (z.B. durch Ankreuzen einer Checkbox)
Ihre Einwilligung über einen Bestätigungslink bestätigen (Double-Opt-in)
Jederzeit die Möglichkeit haben, die Einwilligung zu widerrufen

Widerruf: Sie können Ihre Einwilligung jederzeit ohne Angabe von Gründen widerrufen, indem Sie uns eine WhatsApp-Nachricht mit dem Inhalt „STOP" oder „Abmelden" senden oder uns per E-Mail kontaktieren.

2.8 Speicherung und Löschung

Speicherdauer: Ihre WhatsApp-Nachrichten werden von uns gespeichert, solange dies für die Bearbeitung Ihrer Anfrage oder zur Erfüllung gesetzlicher Aufbewahrungspflichten erforderlich ist. Im Regelfall werden Konversationen nach Abschluss der Anfrage und Ablauf eventueller Gewährleistungs- oder Garantiefristen gelöscht.

Gesetzliche Aufbewahrungsfristen: In bestimmten Fällen sind wir gesetzlich verpflichtet, Daten länger zu speichern (z.B. 10 Jahre für steuerrelevante Dokumente gemäß § 147 AO, § 257 HGB).

Löschung auf Anfrage: Sie können jederzeit die Löschung Ihrer bei uns gespeicherten WhatsApp-Konversationen verlangen, sofern keine gesetzlichen Aufbewahrungspflichten entgegenstehen.

2.9 Ihre Rechte

Sie haben folgende Rechte in Bezug auf Ihre über WhatsApp verarbeiteten Daten:

Auskunftsrecht: Sie können Auskunft über die von uns verarbeiteten Daten verlangen
Berichtigungsrecht: Sie können die Berichtigung unrichtiger Daten verlangen
Löschungsrecht: Sie können die Löschung Ihrer Daten verlangen (soweit keine Aufbewahrungspflichten bestehen)
Einschränkung der Verarbeitung: Sie können die Einschränkung der Verarbeitung verlangen
Datenübertragbarkeit: Sie können Ihre Daten in einem strukturierten Format erhalten
Widerspruchsrecht: Sie können der Verarbeitung Ihrer Daten widersprechen
Widerrufsrecht: Sie können erteilte Einwilligungen jederzeit widerrufen

2.10 Auftragsverarbeitung und Datenweitergabe

Auftragsverarbeiter:

WhatsApp Ireland Limited (als Auftragsverarbeiter gemäß Art. 28 DSGVO)
3CX GmbH (für die technische Bereitstellung der Kommunikationsplattform)

Datenübermittlung in Drittländer: WhatsApp verarbeitet Metadaten teilweise in den USA. Die Datenübermittlung erfolgt auf Grundlage der EU-Standardvertragsklauseln gemäß Art. 46 DSGVO.

Unterauftragsverarbeiter von WhatsApp: WhatsApp kann weitere Unterauftragsverarbeiter (z.B. Meta Platforms Inc.) einsetzen. Details finden Sie in der Datenschutzrichtlinie von WhatsApp.

2.11 Verfügbarkeit und Haftung

Keine Garantie für Verfügbarkeit: Wir übernehmen keine Garantie für die ständige Verfügbarkeit der WhatsApp Business-Kommunikation. Technische Störungen, Wartungsarbeiten oder Ausfälle bei WhatsApp können die Erreichbarkeit beeinträchtigen.

Keine Haftung für Drittdienste: Wir haften nicht für die Verfügbarkeit, Sicherheit oder den Datenschutz der WhatsApp-Plattform selbst. Hierfür ist ausschließlich WhatsApp bzw. Meta verantwortlich.

Alternative Kontaktmöglichkeiten: Sollte WhatsApp nicht verfügbar sein, können Sie uns jederzeit über folgende alternative Kanäle erreichen:

Telefon: 0221 669 42 669
E-Mail: info@dh.koeln
Kontaktformular auf unserer Website

2.12 Änderungen der Nutzungsbedingungen

Wir behalten uns vor, diese Nutzungsbedingungen bei Bedarf anzupassen, insbesondere bei:

Änderungen der gesetzlichen Vorgaben
Änderungen der WhatsApp-Nutzungsbedingungen oder -Datenschutzrichtlinie
Einführung neuer Funktionen oder Dienste

Bei wesentlichen Änderungen werden wir Sie rechtzeitig informieren. Die fortgesetzte Nutzung nach inkrafttreten der Änderungen gilt als Zustimmung zu den geänderten Bedingungen.

3. KI-gestützte Telefonassistenz (Fonio.ai) - Nutzungsbedingungen

3.1 Allgemeines zur KI-Telefonassistenz

Wir setzen einen KI-gestützten Telefonassistenten von fonio.ai ein, um Ihre Anrufe entgegenzunehmen und zu bearbeiten. Der Assistent ist 24/7 verfügbar und hilft Ihnen bei:

Terminvereinbarungen
Allgemeinen Anfragen
Schadensmeldungen
Weiterleitung zu zuständigen Mitarbeitern

Anbieter:

fonio GmbH

Joanelligasse 5/16

1060 Wien, Österreich

E-Mail: info@fonio.ai

Telefon: +43 6645226102

Infrastruktur: Die gesamte technische Infrastruktur wird bei Hetzner Online GmbH in Deutschland gehostet. Alle Anrufe werden über Server in Deutschland abgewickelt.

3.2 Information über KI-Einsatz

Transparenz: Zu Beginn jedes Telefonats werden Sie darüber informiert, dass Sie mit einem KI-Assistenten sprechen. Sie haben jederzeit die Möglichkeit, mit einem menschlichen Mitarbeiter verbunden zu werden.

Kennzeichnung: Der KI-Assistent stellt sich als solcher vor und macht deutlich, dass es sich um ein automatisiertes System handelt.

3.3 Aufzeichnung und Verarbeitung von Telefonaten

Gesprächsaufzeichnung: Ihre Telefonate mit unserem KI-Assistenten werden aufgezeichnet und verarbeitet. Dies ist erforderlich für:

Die Bearbeitung Ihrer Anfrage
Die Verbesserung des Dienstes
Die Dokumentation von Schadensmeldungen und Anliegen
Die Erfüllung gesetzlicher Aufbewahrungspflichten

Verarbeitete Daten:

Ihre Telefonnummer (durch Anrufer-ID)
Audio-Aufzeichnung des Gesprächs
Transkription des Gesprächsinhalts
Metadaten (Datum, Uhrzeit, Dauer des Anrufs)
Name und Kontaktdaten (falls Sie diese angeben)
Anliegen und Anfragen

Spracherkennung und KI-Verarbeitung: Ihre Sprachaufnahmen werden durch KI-Modelle (Large Language Models) verarbeitet, um:

Ihre Anfrage zu verstehen
Passende Antworten zu generieren
Informationen zu extrahieren und zu strukturieren
Das Gespräch zu transkribieren

Verwendete KI-Modelle: Fonio.ai nutzt Large Language Models von Drittanbietern (z.B. OpenAI über Microsoft Azure-Server in Europa), die DSGVO- und EU AI Act-konform betrieben werden.

3.4 Zweck der Verarbeitung

Die Verarbeitung Ihrer Telefondaten erfolgt für folgende Zwecke:

Entgegennahme und Bearbeitung Ihrer telefonischen Anfragen
Terminvereinbarungen und -verwaltung
Weiterleitung von Anfragen an zuständige Mitarbeiter
Dokumentation von Schadensmeldungen
Verbesserung der Servicequalität
Schulung und Optimierung des KI-Assistenten
Erfüllung rechtlicher Verpflichtungen

3.5 Rechtsgrundlage

Die Verarbeitung Ihrer Telefondaten erfolgt auf Grundlage von:

Art. 6 Abs. 1 lit. b DSGVO (Vertragsanbahnung und -erfüllung): Wenn Sie uns anrufen, um eine Dienstleistung anzufragen oder einen bestehenden Vertrag zu erfüllen
Art. 6 Abs. 1 lit. f DSGVO (berechtigtes Interesse): Unser berechtigtes Interesse an effizienter Kommunikation und der Verbesserung unseres Services
Art. 6 Abs. 1 lit. a DSGVO (Einwilligung): Wenn Sie der Aufzeichnung ausdrücklich zustimmen

Widerspruchsrecht: Sie können der Aufzeichnung widersprechen. In diesem Fall können wir Ihre Anfrage jedoch möglicherweise nicht oder nur eingeschränkt bearbeiten. Sie können jederzeit verlangen, mit einem menschlichen Mitarbeiter verbunden zu werden.

3.6 Speicherung und Löschung

Speicherdauer:

Gesprächsaufzeichnungen werden standardmäßig für 6 Monate gespeichert
Transkriptionen können länger gespeichert werden, wenn dies zur Vertragserfüllung oder zur Erfüllung gesetzlicher Aufbewahrungspflichten erforderlich ist
Bei Schadensmeldungen oder rechtlich relevanten Vorgängen können Aufzeichnungen länger gespeichert werden (bis zu 10 Jahre gemäß gesetzlicher Aufbewahrungsfristen)

Löschung auf Anfrage: Sie können die Löschung Ihrer Gesprächsaufzeichnungen verlangen. Fonio.ai ermöglicht die Löschung von Gesprächsdaten in Echtzeit. Bitte beachten Sie, dass eine Löschung nicht möglich ist, wenn gesetzliche Aufbewahrungspflichten bestehen oder die Daten zur Erfüllung eines Vertrags erforderlich sind.

3.7 Datenübermittlung und Auftragsverarbeitung

Auftragsverarbeiter:

fonio GmbH (als Auftragsverarbeiter gemäß Art. 28 DSGVO)
Hetzner Online GmbH (für Hosting in Deutschland)
OpenAI/Microsoft Azure (für KI-Verarbeitung über europäische Server)

Datenverarbeitung in der EU: Alle Telefondaten werden ausschließlich auf Servern innerhalb der Europäischen Union (Deutschland) verarbeitet und gespeichert.

KI-Modelle: Die verwendeten KI-Modelle werden über Microsoft Azure-Server in Europa betrieben, um DSGVO-Konformität sicherzustellen.

3.8 Datensicherheit

Fonio.ai setzt umfassende technische und organisatorische Maßnahmen ein, um Ihre Telefondaten zu schützen:

Verschlüsselte Übertragung aller Daten (TLS/SSL)
Verschlüsselte Speicherung auf deutschen Servern
Zugriffsbeschränkungen und Authentifizierung
Regelmäßige Sicherheits-Audits
Einhaltung der ISO 27001 Standards

3.9 Ihre Rechte

Sie haben folgende Rechte in Bezug auf Ihre über die KI-Telefonassistenz verarbeiteten Daten:

Auskunftsrecht: Sie können Auskunft über die gespeicherten Aufzeichnungen verlangen
Berichtigungsrecht: Sie können die Berichtigung unrichtiger Transkriptionen verlangen
Löschungsrecht: Sie können die Löschung Ihrer Aufzeichnungen verlangen (soweit keine Aufbewahrungspflichten bestehen)
Einschränkung der Verarbeitung: Sie können die Einschränkung der Verarbeitung verlangen
Widerspruchsrecht: Sie können der Aufzeichnung widersprechen und die Verbindung zu einem menschlichen Mitarbeiter verlangen
Beschwerde: Sie können sich bei der zuständigen Datenschutzbehörde beschweren

3.10 Haftung und Fehlervorbehalt

KI-Fehler: Der KI-Assistent ist ein technisches System, das auf maschinellem Lernen basiert. Trotz sorgfältiger Entwicklung und Training können Fehler oder Missverständnisse auftreten. Wir übernehmen keine Haftung für:

Falsche oder unvollständige Informationen des KI-Assistenten
Missverständnisse in der Spracherkennung
Technische Ausfälle oder Störungen
Fehler bei der Transkription

Menschliche Überprüfung: Wichtige oder rechtlich relevante Anfragen werden stets von einem menschlichen Mitarbeiter überprüft und bearbeitet.

Keine rechtsverbindlichen Auskünfte: Der KI-Assistent kann keine rechtsverbindlichen Zusagen oder Vereinbarungen treffen. Für rechtsverbindliche Auskünfte wenden Sie sich bitte an unsere Mitarbeiter.

3.11 Verfügbarkeit

Wir bemühen uns um eine 24/7-Verfügbarkeit des KI-Assistenten. Technische Wartungsarbeiten, Updates oder Störungen können jedoch zu vorübergehenden Ausfällen führen. In solchen Fällen werden eingehende Anrufe nach Möglichkeit an unsere Mitarbeiter oder einen Anrufbeantworter weitergeleitet.

4. Website-Chat - Nutzungsbedingungen

4.1 Allgemeines zum Website-Chat

Auf unserer Website bieten wir Ihnen die Möglichkeit, über einen Live-Chat mit uns zu kommunizieren. Der Chat wird über die 3CX-Plattform bereitgestellt und ermöglicht eine schnelle und direkte Kommunikation.

Technische Infrastruktur:

3CX GmbH

Walter-Gieseking-Str. 22

30159 Hannover, Deutschland

4.2 Nutzung des Website-Chats

Freiwilligkeit: Die Nutzung des Website-Chats ist freiwillig. Sie können uns jederzeit auch über andere Kanäle kontaktieren (Telefon, E-Mail).

Initiierung: Sie initiieren den Chat durch Klicken auf das Chat-Widget auf unserer Website. Durch die aktive Initiierung des Chats erklären Sie sich mit der Verarbeitung Ihrer Chat-Daten einverstanden.

4.3 Verarbeitete Daten

Bei der Nutzung des Website-Chats werden folgende Daten verarbeitet:

Chat-Nachrichten (Text, ggf. Bilder oder Dateien)
IP-Adresse
Zeitstempel (Datum und Uhrzeit)
Browsertyp und -version
Betriebssystem
Name und E-Mail-Adresse (falls Sie diese angeben)
Besuchte Seiten auf unserer Website

4.4 Zweck der Verarbeitung

Die Verarbeitung erfolgt für folgende Zwecke:

Beantwortung Ihrer Anfragen
Bereitstellung von Kundenservice
Verbesserung unserer Website und Services
Erfüllung gesetzlicher Aufbewahrungspflichten

4.5 Rechtsgrundlage

Die Verarbeitung erfolgt auf Grundlage von:

Art. 6 Abs. 1 lit. a DSGVO (Einwilligung durch aktive Nutzung des Chats)
Art. 6 Abs. 1 lit. b DSGVO (Vertragsanbahnung und -erfüllung)
Art. 6 Abs. 1 lit. f DSGVO (berechtigtes Interesse an effizienter Kommunikation)

4.6 Cookies und lokale Speicherung

Der Website-Chat verwendet technisch notwendige Cookies, um:

Ihre Chat-Session aufrechtzuerhalten
Sie bei wiederkehrenden Besuchen zu erkennen
Den Chat-Verlauf temporär zu speichern

Sie können Cookies in Ihren Browser-Einstellungen ablehnen, dies kann jedoch die Funktionalität des Chats einschränken.

4.7 Speicherung und Löschung

Speicherdauer: Chat-Verläufe werden gespeichert, solange dies für die Bearbeitung Ihrer Anfrage erforderlich ist. Nach Abschluss der Konversation werden die Daten für maximal 6 Monate gespeichert, sofern keine gesetzlichen Aufbewahrungspflichten bestehen.

Löschung: Sie können jederzeit die Löschung Ihrer Chat-Daten verlangen.

4.8 Verschlüsselung

Alle Chat-Übertragungen werden mit Standard-Verschlüsselungsmethoden (TLS/SSL) gesichert.

5. Allgemeine Bestimmungen

5.1 Änderungen dieser Nutzungsbedingungen

Wir behalten uns das Recht vor, diese Nutzungsbedingungen jederzeit zu ändern. Wesentliche Änderungen werden wir rechtzeitig auf unserer Website bekannt geben. Bei Änderungen, die Ihre Rechte einschränken, werden wir Sie gesondert informieren und Ihre Zustimmung einholen.

5.2 Salvatorische Klausel

Sollten einzelne Bestimmungen dieser Nutzungsbedingungen unwirksam oder undurchführbar sein oder nach Vertragsschluss unwirksam oder undurchführbar werden, bleibt davon die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen unberührt.

5.3 Anwendbares Recht

Es gilt ausschließlich das Recht der Bundesrepublik Deutschland unter Ausschluss des UN-Kaufrechts.

5.4 Kontakt und Beschwerden

Bei Fragen, Beschwerden oder zur Ausübung Ihrer Rechte können Sie uns jederzeit kontaktieren. Schauen sie dazu in die Datenschutzerklärung.

5.5 Externe Links und Dienste

Diese Nutzungsbedingungen gelten ausschließlich für unsere Kommunikationskanäle. Für externe Dienste wie WhatsApp, Fonio.ai oder 3CX gelten zusätzlich deren eigene Nutzungsbedingungen und Datenschutzrichtlinien: